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        客户案例

        一则以优质服务挽留客户大额存款的案例启示

          近日,有一客户进入南昌阳明路支行营业厅咨询存款利率,客服经理看到后询问客户资金量多大、需要存多久,客户说自己他行有50万定期到期,想咨询一下工商银行是否有大额定期存款。见此,客服经理赶紧进行解答,推荐客户存入三年定期锁定三年的利率,但是三年大额定期已经没有额度,在此时客服经理与客户经理一同前来安抚客户,告诉客户我行大额定期的额度一般是在周一早上释放,今天可以先为客户办理通知存款,然后周一一早在为客户办理大额定期存款业务,并告诉客户网点有pos机,可以给客户开张卡并免费把他行的资金转到工行,鉴于客服经理耐心解答,服务态度真诚,客户比较满意,最后约定周一前来存款。

          在本案例中,网点工作人员反应迅速,充分了解客户需求,秉承客户至上、服务暖心的宗旨,为客户定制专属的资产配置方案,以优质、高效、贴心、周到的服务打动客户,赢得客户的信任,达到客户与银行的双赢结果。同时,这则案列也反映出网点全员营销,岗位之间的衔接配合,以明确的职责分工,让网点服务不留死角,最终成功避免了存款流失,满足了客户的资金配置需求。

          1. 持续耐心的服务是根本。对于特殊需求的客户,我们应急客户之所急,想客户之所想,坚持贯彻客户至上的理念,以真诚温暖的服务打动客户,从而以这种软实力赢得客户信赖,在如今竞争激烈的银行业显得尤为重要。

          2. 寻求解决问题的途径是关键。案例中,客服经理发现客户有他行大额资金转入的可能,及时呼叫客户经理为其配置产品,并且发现没有产品额度时及时安抚客户,最终寻求到解决方法。

          3. 提升思想意识是核心。目前网点阵地营销已是同业竞争的主战场之一,特别是普惠网点的普及,对网点工作人员的营销意识提出更高的要求,因此提升思想意识是提升服务水平的首要条件。网点员工在遇到转出到他行或者非本行大额资金时,应该积极主动的营销,让营销成为工作的一种习惯,用专业的知识和服务热情取得客户信任,留住存款。

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